「お客様の立場に立つ」を体得するための一番簡単な方法

私は法人向けのITシステムを提供する企業で会社員をやっていたので、我々から見たお客様というのは常に情報システム部の方でした。

案件をやるたびに毎回似たような社内ポジションの人がお客様になるにも関わらず、私はなかなか「お客様の立場に立つ」という思考ができないまました。

なぜ「お客様の立場に立つ」思考ができなかったのか?

正直言って、未だにわかりません。

このネタを書くにあたって調べていたら、まさに当時の私の気持ちを代弁していると思いたくなるものがありました。引用します。

お客様の立場になって考えるとはどういうことでしょうか。

僕には、どうしてもそれができません。必死に相手のことを考えようとしています。でも、どうしてもそのニュアンスが分かりません。

ホントこれなのです。経験不足とも違う気がする・・・

どうしてもわからいので、どうしようもなかったのです。

結局一番簡単な方法とは?

結局お客様の立場に立てなかった原因はわかりませんでしたが、気が付いたら勝手に解決していました。超簡単なことでした。

仕事上の会話の主語を、できる限り「お客様は」にするだけです。細かい理屈は考えなくて良いです。

ただ、理屈がないと納得してくださらない方のために、私が考えた仮説をお伝えしたいと思います。

行動心理学に基づいた説になりますが、「人間はモヤモヤな状態を解消したくなる生物」であるそうです。

会話は完結させないとモヤモヤします。

「お客様は」を主語にした会話でもそれは一緒で、「お客様は・・・・だ」という会話を完結させたくなります。

そうすると自然とお客様の立場に立った会話が成立するようになっていきます。

これでお客様の立場に立つという思考が磨かれていくというわけです。

余談

モヤモヤを解消するというのは、よく見てみるとあらゆるビジネスで使われていることに気がつきました。

「自然発生的に存在していたモヤモヤを取ってくれるビジネス」や「あえてモヤモヤを作り出してから、モヤモヤを取るビジネス」もあります。後者はやり方は非常に巧みだな、なんて思ったりもします。

「自然初声的に存在していたモヤモヤを取ってくれるビジネス」の例

冷房。

暑くなると気持ちが悪くなりモヤモヤしてきます。空気を冷やせば涼しくなってモヤモヤが解消されます。こちらの方が王道的です。

「あえてモヤモヤを作り出してから、モヤモヤを取るビジネス」の例

除菌スプレー。

人間はもとから免疫抵抗が備わっているので、雑菌くらいで体調を崩すことは稀です。つまり除菌スプレーがなくても生活に支障はありません。

それだと製品が売れないので、メーカーはCMを使って雑菌がウヨウヨしているイメージを消費者に与え、モヤモヤする気持ちを喚起させます。そこで製品を提示して買わせます。

実に巧みなやり方に感じます。

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